A gestão de Call Center e o novo normal: Aprendizados da Pandemia

A pandemia de COVID-19 chegou de forma inesperada e impactou à todos de diversas formas. O setor aeronáutico não pôde mais voar como antes. O turismo não pôde mais recepcionar. Fronteiras foram fechadas. O comércio funciona com medidas restritivas. Nos parques não se vê mais piqueniques e nas ruas a moda outono-inverno prevê máscaras de proteção. 

Hoje, o grande desafio do mercado é se adequar ao “novo normal”. As organizações aliam-se a tecnologia e a inovação buscando garantir a execução dos seus serviços com a devida segurança e preservação da saúde dos(as) seus colaboradores(as). 
Na gestão de call center não tem sido diferente, aqui no IPPLAN, mobilizamos 200 colaboradores do trabalho presencial para o home office em menos de 10 dias! 

As áreas de Desenvolvimento e Suporte do Instituto aliadas às demais, trabalham na criação e aprimoramento de tecnologias focadas em garantir o pleno funcionamento das atividades, mesmo em regime home office. Isso trouxe para nosso clima organizacional, a consciência da interdependência entre as áreas, gerando interatividade e nos tornando mais conectados do que nunca. 

“Outro desafio a se enfrentar é a criação de um canal de comunicação com a equipe de atendimento, pois com a distância física, além de assertiva, a comunicação precisa ser ágil, de forma a não comprometer nossos resultados. Outro fator desafiador é a mudança de mentalidade voltada à autogestão, agora, é preciso que os colaboradores compreendam que com a diminuição do acompanhamento presencial, a responsabilidade pelas entregas é compartilhada por todos, sendo ele próprio, o maior responsável”, afirma Diane Silva, Gestora da Central Integrada de Relacionamento do IPPLAN. 

Dia após dia, o sentimento é de que não haverá volta à normalidade, pelo menos não a normalidade de “antes da pandemia”, por isso, temos o desafiador novo normal e, reinventar a forma de fazer gestão é uma questão de sobrevivência. 

Redação: Lana Faria e Lucas Rocha. Imagem: Rafael Leôncio. Equipe de Planejamento & Organização, IPPLAN, Jun. 2020. 


7 comentários sobre “A gestão de Call Center e o novo normal: Aprendizados da Pandemia

  1. A velocidade com que se adaptaram(home office), ainda que tenham muitos desafios , demonstra a grande qualidade em gestão da IPPLAN, Parabéns, um bom exemplo à outras empresas da região

  2. A adaptação e adequação de processos, protocolos, procedimentos e pessoas é inevitável. O sistema “Home Office” acabou sendo uma exigência no mercado e será um “divisor de águas”, onde algumas empresas e pessoas vão conseguir e outras não. Parabéns a toda a equipe pela operação.

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