A pandemia de COVID-19 chegou de forma inesperada e impactou à todos de diversas formas. O setor aeronáutico não pôde mais voar como antes. O turismo não pôde mais recepcionar. Fronteiras foram fechadas. O comércio funciona com medidas restritivas. Nos parques não se vê mais piqueniques e nas ruas a moda outono-inverno prevê máscaras de proteção.
Hoje, o grande desafio do mercado é se adequar ao “novo normal”. As organizações aliam-se a tecnologia e a inovação buscando garantir a execução dos seus serviços com a devida segurança e preservação da saúde dos(as) seus colaboradores(as).
Na gestão de call center não tem sido diferente, aqui no IPPLAN, mobilizamos 200 colaboradores do trabalho presencial para o home office em menos de 10 dias!
As áreas de Desenvolvimento e Suporte do Instituto aliadas às demais, trabalham na criação e aprimoramento de tecnologias focadas em garantir o pleno funcionamento das atividades, mesmo em regime home office. Isso trouxe para nosso clima organizacional, a consciência da interdependência entre as áreas, gerando interatividade e nos tornando mais conectados do que nunca.
“Outro desafio a se enfrentar é a criação de um canal de comunicação com a equipe de atendimento, pois com a distância física, além de assertiva, a comunicação precisa ser ágil, de forma a não comprometer nossos resultados. Outro fator desafiador é a mudança de mentalidade voltada à autogestão, agora, é preciso que os colaboradores compreendam que com a diminuição do acompanhamento presencial, a responsabilidade pelas entregas é compartilhada por todos, sendo ele próprio, o maior responsável”, afirma Diane Silva, Gestora da Central Integrada de Relacionamento do IPPLAN.
Dia após dia, o sentimento é de que não haverá volta à normalidade, pelo menos não a normalidade de “antes da pandemia”, por isso, temos o desafiador novo normal e, reinventar a forma de fazer gestão é uma questão de sobrevivência.
Redação: Lana Faria e Lucas Rocha. Imagem: Rafael Leôncio. Equipe de Planejamento & Organização, IPPLAN, Jun. 2020.
7 comentários sobre “A gestão de Call Center e o novo normal: Aprendizados da Pandemia”
A velocidade com que se adaptaram(home office), ainda que tenham muitos desafios , demonstra a grande qualidade em gestão da IPPLAN, Parabéns, um bom exemplo à outras empresas da região
Agradecemos a devolutiva!
O novo normal já é uma realidade.
Parabéns pela rapidez na adesão ao regime home office.
Agradecemos a devolutiva!
Parabéns pelo Artigo! É de uma excelência sem igual!
Agradecemos a devolutiva!
A adaptação e adequação de processos, protocolos, procedimentos e pessoas é inevitável. O sistema “Home Office” acabou sendo uma exigência no mercado e será um “divisor de águas”, onde algumas empresas e pessoas vão conseguir e outras não. Parabéns a toda a equipe pela operação.