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O Que Fazemos

Central Integrada de Relacionamento - São José dos Campos

"Realizamos mais de 1 milhão de atendimentos, nos quais cerca de 70% das demandas foram resolvidas na hora, e a satisfação dos cidadãos é de 96% na avaliação do atendimento" - João Carlos Brito, Gerente de Operações da Central. 

 

São José dos Campos é uma cidade com mais de 680 mil habitantes e uma forte vocação tecnológica manifesta em suas indústrias, institutos de pesquisa e parque tecnológico. A relação dos cidadãos com o município é de uma alta exigência de qualidade nos serviços públicos, o que levou a administração municipal a estabelecer uma política de prioridades no atendimento às demandas de solicitações de serviços de seus cidadãos. A Central Integrada de Relacionamento, composta pela Central 156 e pela Central de Relacionamento Municipal, é um dos principais meios para o cumprimento de uma política de atendimento com o mais alto grau de qualidade.

Em 2011 a Prefeitura Municipal confiou ao IPPLAN a missão de estruturar e gerir a Central 156 tendo em vista a criação de um canal unificado de solicitações de serviços e informações públicas municipais que promovesse a:

  • Integração entre as secretarias e órgãos da administração pública em uma plataforma de informações e serviços;
  • Excelência e profissionalização dos padrões de atendimento ao cidadão;
  • Geração de informações estratégicas em aplicações de Business Intelligence;
  • Informação de demandas municipais em base de dados única e geoespacializada.

 A Central de Relacionamento Municipal, que compõe a Central Integrada, realiza ações de informação direcionadas a públicos específicos utilizando diversos canais de comunicação (telefone, e-mail, SMS) para:

  • Divulgação de políticas públicas, campanhas educativas e campanhas de saúde;
  • Convocação para participação em audiências públicas;
  • Pesquisas e enquetes de opinião ou de avaliação de projetos;
  • Confirmação de cadastros e higienização (confirmação ou exclusão de dados incorretos) de base de dados.

Quando a operação da Central de Agendamentos da Secretaria da Saúde foi integrada pela Central Integrada de Relacionamento, o IPPLAN pode atuar em um dos grandes desafios do serviço público em todo o Brasil, que é o da fila de espera por atendimentos na área da saúde. No município de São José dos Campos, três medidas tomadas mudaram sensivelmente essa situação:

  • Diagnóstico das desconexões entre processos operacionais e de gestão dos serviços;
  • Aplicação de ferramentas e métodos de tecnologia da informação e comunicação;
  • Desenvolvimento de um modelo de integração e operação de uma central de vagas.

Tudo isso resultou em um maior controle e eficiência no aproveitamento de consultas, exames e cirurgias. Como consequência houve um aumento de 21% do número de agendamentos realizados, além de uma significativa diminuição na perda de vagas e do tempo médio de espera na fila.