Centrais Integradas de Relacionamento

São José dos Campos é uma cidade com mais de 680 mil habitantes e uma forte vocação tecnológica manifesta em suas indústrias, institutos de pesquisa e parque tecnológico. A relação dos cidadãos com o município é de uma alta exigência de qualidade nos serviços públicos, o que levou a administração municipal a estabelecer uma política de prioridades no atendimento às demandas de solicitações de serviços de seus cidadãos. A Central Integrada de Relacionamento, composta pela Central 156 e pela Central de Relacionamento Municipal, é um dos principais meios para o cumprimento de uma política de atendimento com o mais alto grau de qualidade.

Em 2011 a Prefeitura Municipal confiou ao IPPLAN a missão de estruturar e gerir a Central 156 tendo em vista a criação de um canal unificado de solicitações de serviços e informações públicas municipais que promovesse a:

• Integração entre as secretarias e órgãos da administração pública em uma plataforma de informações e serviços;

• Excelência e profissionalização dos padrões de atendimento ao cidadão;

• Geração de informações estratégicas em aplicações de Business Intelligence;

• Informação de demandas municipais em base de dados única e geoespacializada.

A Central de Relacionamento Municipal, que compõe a Central Integrada, realiza ações de informação direcionadas a públicos específicos utilizando diversos canais de comunicação (telefone, e-mail, SMS) para:

• Divulgação de políticas públicas, campanhas educativas e campanhas de saúde;

• Convocação para participação em audiências públicas;

• Pesquisas e enquetes de opinião ou de avaliação de projetos;

• Confirmação de cadastros e higienização (confirmação ou exclusão de dados incorretos) de base de dados.

Quando a operação da Central de Agendamentos da Secretaria da Saúde foi integrada pela Central Integrada de Relacionamento, o IPPLAN pode atuar em um dos grandes desafios do serviço público em todo o Brasil, que é o da fila de espera por atendimentos na área da saúde. No município de São José dos Campos, três medidas tomadas mudaram sensivelmente essa situação:

• Diagnóstico das desconexões entre processos operacionais e de gestão dos serviços;

• Aplicação de ferramentas e métodos de tecnologia da informação e comunicação;

• Desenvolvimento de um modelo de integração e operação de uma central de vagas.

Tudo isso resultou em um maior controle e eficiência no aproveitamento de consultas, exames e cirurgias. Como consequência houve um aumento de 21% do número de agendamentos realizados, além de uma significativa diminuição na perda de vagas e do tempo médio de espera na fila.