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Central 156 comemora qualificação das informações

Desde janeiro de 2011 o IPPLAN - Instituto de Pesquisa, Administração e Planejamento assumiu a gestão da Central 156 de serviços. Naquele ano a população realizava em média 1350 ligações por mês para o número, que fornece informações e capta demandas dos mais diversos serviços oferecidos pela Prefeitura Municipal de São José dos Campos.

De lá para cá há muito para comemorar, principalmente porque todos os indicadores levaram a uma melhora muito significativa da qualidade da informação que é passada pelo telefone e isso tem impacto direto na vida de milhares de joseenses.

Munícipes de todos os cantos da cidade tiveram acesso aos dados coletados nos sistemas de administração de cidade e pesquisas constantes revelaram os tópicos de maior relevância mapeados de acordo com a necessidade das pessoas.

O aumento significativo das ligações para Central 156 fez com que em março de 2012 o atendimento telefônico fosse estendido para segunda à sábado, das 6h às 22horas e aos domingos das 8h às 20horas. No mesmo mês a Central 156 absorveu o atendimento relativo aos parquímetros (SERTTEL), o 0800 do Consórcio 123 de transporte público (prefixo gratuito para informação) e também passou a ser canal de atendimento da Ouvidoria da Secretaria de Saúde do município. Essas mudanças fizeram com que o total de chamadas recebidas subisse de 269.847, em 2011 para 644.832, em 2012.

Em fevereiro de 2013 aconteceu a inclusão do Disque IPTU, da Secretaria da Fazenda. Em julho, o Setor de Cadastro Imobiliário da Secretaria da Fazenda. Novembro marcou absorção do atendimento do setor de Transporte Adaptado da Secretaria de Transportes e dezembro o Disque Trânsito da Secretaria de transportes foi agregado ao atendimento do 156.

O índice de resolutividade da Central 156 também merece ser destacado, nos dois últimos anos mais de 80% das ligações recebidas foram resolvidas e finalizadas sem a necessidade de abrir protocolo para a Prefeitura. E todos esses dados são mapeados a partir dos usuários, na Central de Relacionamento Municipal (CRM), que é um canal ativo de diálogo, que se destina a realização de pesquisas e divulgação das ações da PMSJC junto à população.

Em 2013 ultrapassamos o marco de um milhão de ligações, contudo o índice de satisfação com o atendimento ainda manteve-se acima de 95% na avaliação dos usuários.

Ana Beatriz Hernandez

Diretora de Relacionamento Institucional e Novos Negócios do IPPLAN

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